Besucht man denselben Starbucks (NASDAQ:SBUX) (WKN:884437) mehr als nur ein paar Mal und die Chancen stehen gut, dass man Verbindungen zum Ladenpersonal aufbaut. Das kann bedeuten, dass du mit Namen begrüßt wirst, ein einladendes Lächeln bekommst oder dass ein Barista die Besonderheiten deiner Bestellung kennt.
Die Technik kann jedoch verhindern, dass diese Verbindungen entstehen. Die Verbraucher können die App der Kaffeekette nutzen, um eine Bestellung aufzugeben und dafür zu bezahlen, ohne dass sich noch ein Mensch um dich kümmern muss. Das ist ein Problem, mit dem Starbucks-CEO Kevin Johnson am Ringen ist.
“Ich habe aus erster Hand die unglaubliche Macht der Technologie und die positiven Auswirkungen gesehen, die sie auf unsere Welt hat, sei es, dass sie Menschen mit Informationen versorgt, ihnen ermöglicht, in Verbindung zu bleiben oder Geschäftsmodelle zu entwickeln”, sagte Johnson in einer Pressemitteilung. “Aber erst hier bei Starbucks habe ich erkannt, dass es eine andere Dimension gibt.”Was macht Starbucks? Johnson hat über die Feiertage einige Zeit in einem der Cafés seiner Kette gearbeitet. Er bediente die Kunden, beobachtete das Personal und sah, dass einige Kunden “immer tiefer in ihre mobilen Geräte fallen”.
Das ist etwas, woran der CEO arbeiten möchte, um das zu vermeiden. Er glaubt fest an die Technologie – er hat mehr als drei Jahrzehnte in diesem Bereich gearbeitet, bevor er zu Starbucks kam – aber er sieht auch deren Nachteile.
“Die Technologie hat so viel Positives für die Welt getan, aber sie hat auch zu einigen ungesunden Ergebnissen beigetragen. Wenn es darum geht, die menschliche Verbindung zu verbessern und es den Menschen zu ermöglichen, präsent zu sein und sich als Teil einer Gemeinschaft zu fühlen, glaube ich, dass Technologie, wenn sie verantwortungsbewusst und wohlüberlegt eingesetzt wird, auch dazu beitragen kann, dass die Menschen menschlicher werden und der Menschheit besser dienen können”, sagte er.Der CEO will nicht, dass seine Kunden und Mitarbeiter die menschliche Verbindung verlieren. Um sicherzustellen, dass das nicht passiert, begann er mit den Mitarbeitern zu sprechen, um zu sehen, welche täglichen Aufgaben sie davon abhalten, sich mit Kunden zu beschäftigen oder sie in Hinterzimmern arbeiten zu lassen, weit weg von dem Ort, an dem sie sich mit Gästen beschäftigen können. Er plant, Möglichkeiten zu erforschen, wie man die Technologie so einsetzen kann, dass sie die Interaktion mit den Kunden fördert und nicht ersetzt.
“Investitionen in das Starbucks Partner-Erlebnis sind es, die dieses besondere Kundenerlebnis schaffen, und das wiederum treibt unseren Geschäftserfolg an”, sagte Johnson. “Ich möchte sicherstellen, dass wir diesem Ansatz treu bleiben. Deshalb werden wir Weltklasse-Technologie verfolgen, nicht nur um der Technologie willen, sondern im Dienst der Menschheit und zur Unterstützung unserer Mission, den menschlichen Geist zu inspirieren und zu fördern – eine Person, eine Tasse und eine Nachbarschaft nach der anderen.”Technologie zu nutzen, um Menschen frei zu machen Wie das aussehen wird, weiß der CEO nicht genau, aber er hat Tausende von Mitarbeitern damit beauftragt, neue Ideen auszuprobieren. Das ist im Tryer Center geschehen, einem Scheinladen, der als Labor zum Testen von Ideen dient.
“Es gab viele verschiedene Hacks und wunderbare Ideen”, sagte Janice Waszak, Direktorin des Tryer-Centers. “Viele der Ideen drehten sich um die Reinigung. Wir verbringen viel Zeit im Tryer Center, um über wertschöpfende und nicht wertschöpfende Arbeit nachzudenken und darüber, wie wir Wege erfinden können, unsere Mitarbeiter von letzterer zu befreien. Die Reinigung ist ein großartiges Beispiel für eine nicht wertschöpfende Arbeit, die wir von unseren Partnern verlangen, und genau hier könnte eine Automatisierung oder Technologie helfen.
Wenn die Mitarbeiter weniger Zeit mit Aufgaben verbringen, die nichts mit dem Kunden zu tun haben, haben sie theoretisch mehr Zeit für die Interaktion. Das mag wie eine kleine Sache erscheinen, aber es ist sehr wichtig, um eine Verbindung zwischen der Marke und ihren Kunden herzustellen.
“Wenn Sie in Ihrem Laden keine Kundenerfahrung schaffen können, die über die Bequemlichkeit hinausgeht, sind Sie nur ein weiterer Knotenpunkt in der Lieferkette”, so Johnson. “Und diese Erfahrung im Laden muss dann auf eine digitale, mobile Beziehung ausgedehnt werden.”Das ist kein einfach zu lösendes Problem. Technologie kann isolierend wirken und hilft den Menschen, menschliche Interaktion zu vermeiden. Johnson und Starbucks verdienen jedoch Anerkennung dafür, dass sie erkannt haben, dass ein Teil der Markenattraktivität aus der Verbindung mit den Kunden kommt. Wege zu finden, diese in einer Welt mit immer mehr Technologie auszubauen und zu verbessern, wird der Restaurantkette helfen, für ihre Kunden auch in den nächsten Jahrzehnten relevant und wichtig zu bleiben.
Dieser Artikel wurde von Daniel B. Kline auf Englisch verfasst und am 13.01.2020 auf Fool.com veröffentlicht. Er wurde übersetzt, damit unsere deutschen Leser an der Diskussion teilnehmen können.
The Motley Fool besitzt und empfiehlt Starbucks.
Motley Fool Deutschland 2020