BERLIN (dpa-AFX) - Warteschleifen bei Hotlines nerven und kosten häufig jede Menge Geld. Damit ist ab 1. September Schluss - zumindest für die ersten zwei Minuten. An diesem Tag tritt die Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) in Kraft. Weitgehend kostenfrei muss das Warten am Telefon dann ab 1. Juni 2013 sein. Mit der Neuregelung sollen Kunden vor hohen Kosten geschützt werden, für die sie nach Ansicht von Verbraucherschützern keinerlei Gegenleistung bekommen. Die Bundesnetzagentur kündigte an, mögliche Verstöße zu ahnden und bittet die Verbraucher um Unterstützung.
'Der bisherige Zustand ist nicht einzusehen. Es ist völlig unverständlich, warum Verbraucher fürs Warten bezahlen sollten und dafür, dass ihr Anliegen nicht gehört wird', kritisiert Lina Ehrig, Telekommunikationsexpertin beim Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) in Berlin.
'Für die Unternehmen war die kostenpflichtige Warteschleife natürlich immer ein sehr einträgliches Geschäftsmodell', sagt sie. Daher hätten die Branchenverbände lange eine Blockadehaltung an den Tag gelegt und 'versucht, eine gesetzliche Regelung so lange wie möglich rauszuzögern. Häufig war die Begründung, das sei technisch nicht umsetzbar. Doch wie so häufig: Es ist immer eine Frage des Willens.'
Der Branchenverband Bitkom betonte, dass die Unternehmen der Telekommunikationsbranche in den vergangenen Monaten einen gemeinsamen Vorschlag zur Umsetzung der Neuregelung erarbeitet hätten. 'Dieser Vorschlag erfüllt die gesetzlichen Anforderungen und damit die Ziele des Verbraucherschutzes. Die technische Umsetzung des Vorschlags braucht allerdings etwas Zeit, die vorgesehenen Umsetzungsfristen sind daher notwendig.'
Wie dem auch sei, ab diesem Samstag gilt: Wer Fragen zu seinem Flugticket hat oder sich über die Handyrechnung beschweren möchte, darf fürs Warten am Telefon in den ersten zwei Minuten nicht mehr zur Kasse gebeten werden - so schön die Musikuntermalung der Warteschleife auch sein mag. Egal, ob man vom Festnetz oder übers Handy eine Sonderrufnummer - zum Beispiel 0900er oder 0180er - anruft: In den ersten 120 Sekunden darf sie nichts kosten. Beginnt die Beratung früher, sei es durch einen leibhaftigen Mitarbeiter oder ein Computersystem, endet die Kostenfreiheit und der Service kann wie angegeben berechnet werden.
Ziel der Novelle ist schließlich, dass Warteschleifen in den meisten Fällen kostenfrei werden. Allerdings ist dafür eine Übergangsfrist mit Ausnahmen bis 1. Juni 2013 vorgesehen. Ab diesem Tag müssen Warteschleifen in der Regel kostenlos sein - auch wenn sie beispielsweise mitten in der Beratung zur Anwendung kommen, also erst nach dem Gespräch mit einem Hotline-Mitarbeiter geschaltet werden.
Weil diese nachgelagerten Warteschleifen bis Juni 2013 weiterhin etwas kosten dürfen, kritisiert etwa Bärbel Höhn, stellvertretende Fraktionschefin der Grünen im Bundestag, die Regelung als 'Mogelpackung', wie sie im Kurznachrichtendienst Twitter schreibt. Wird der Kunde also sofort zu Beginn des Gesprächs von einer Computerstimme aufgefordert, sein Anliegen per Tastendruck zu nennen, und danach in einer Warteschleife geparkt, darf diese in der Übergangszeit auch weiterhin etwas kosten.
In dieser Frist bis ins nächste Jahr sieht auch Verbraucherschützerin Ehrig einen echten Wermutstropfen. 'Man muss aber auch sagen, dass die Anbieter bislang sehr unterschiedlich damit umgegangen sind. So gibt es viele Unternehmen, die kostenlose 0800-Rufnummern oder Verbindungen zum Ortstarif anbieten', gibt sie zu bedenken und sagt: 'Das hat auch mit dem Wunsch nach Kundenbindung zu tun.'
Generell sind kostenpflichtige Warteschleifen auch künftig erlaubt, wenn für den Anruf ein Festpreis vorgesehen ist oder es sich um eine Rufnummer zum Ortstarif (zum Beispiel 089 für München) oder eine Mobilfunkverbindung handelt.
Die Bundesnetzagentur, die bei Verstößen gegen die neue Warteschleifen-Regelung zuständig ist, sieht die Unternehmen in der Pflicht: 'Ich erwarte, dass die Unternehmen die Regelungen umsetzen. Sollten Verstöße vorliegen, werden wir diese ahnden', erklärte Behördenpräsident Jochen Homann am Donnerstag. Gegen widerspenstige Anbieter kann die Netzagentur mit Abmahnungen, Entzug von Rufnummern und Bußgeldverfahren vorgehen. Verstößt ein Unternehmen ab Juni 2013 gegen die Regelung, muss der Kunde für das gesamte Gespräch nichts bezahlen. Betroffene können sich dann an die Verbraucherzentralen wenden./rad/DP/stw
'Der bisherige Zustand ist nicht einzusehen. Es ist völlig unverständlich, warum Verbraucher fürs Warten bezahlen sollten und dafür, dass ihr Anliegen nicht gehört wird', kritisiert Lina Ehrig, Telekommunikationsexpertin beim Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) in Berlin.
'Für die Unternehmen war die kostenpflichtige Warteschleife natürlich immer ein sehr einträgliches Geschäftsmodell', sagt sie. Daher hätten die Branchenverbände lange eine Blockadehaltung an den Tag gelegt und 'versucht, eine gesetzliche Regelung so lange wie möglich rauszuzögern. Häufig war die Begründung, das sei technisch nicht umsetzbar. Doch wie so häufig: Es ist immer eine Frage des Willens.'
Der Branchenverband Bitkom betonte, dass die Unternehmen der Telekommunikationsbranche in den vergangenen Monaten einen gemeinsamen Vorschlag zur Umsetzung der Neuregelung erarbeitet hätten. 'Dieser Vorschlag erfüllt die gesetzlichen Anforderungen und damit die Ziele des Verbraucherschutzes. Die technische Umsetzung des Vorschlags braucht allerdings etwas Zeit, die vorgesehenen Umsetzungsfristen sind daher notwendig.'
Wie dem auch sei, ab diesem Samstag gilt: Wer Fragen zu seinem Flugticket hat oder sich über die Handyrechnung beschweren möchte, darf fürs Warten am Telefon in den ersten zwei Minuten nicht mehr zur Kasse gebeten werden - so schön die Musikuntermalung der Warteschleife auch sein mag. Egal, ob man vom Festnetz oder übers Handy eine Sonderrufnummer - zum Beispiel 0900er oder 0180er - anruft: In den ersten 120 Sekunden darf sie nichts kosten. Beginnt die Beratung früher, sei es durch einen leibhaftigen Mitarbeiter oder ein Computersystem, endet die Kostenfreiheit und der Service kann wie angegeben berechnet werden.
Ziel der Novelle ist schließlich, dass Warteschleifen in den meisten Fällen kostenfrei werden. Allerdings ist dafür eine Übergangsfrist mit Ausnahmen bis 1. Juni 2013 vorgesehen. Ab diesem Tag müssen Warteschleifen in der Regel kostenlos sein - auch wenn sie beispielsweise mitten in der Beratung zur Anwendung kommen, also erst nach dem Gespräch mit einem Hotline-Mitarbeiter geschaltet werden.
Weil diese nachgelagerten Warteschleifen bis Juni 2013 weiterhin etwas kosten dürfen, kritisiert etwa Bärbel Höhn, stellvertretende Fraktionschefin der Grünen im Bundestag, die Regelung als 'Mogelpackung', wie sie im Kurznachrichtendienst Twitter schreibt. Wird der Kunde also sofort zu Beginn des Gesprächs von einer Computerstimme aufgefordert, sein Anliegen per Tastendruck zu nennen, und danach in einer Warteschleife geparkt, darf diese in der Übergangszeit auch weiterhin etwas kosten.
In dieser Frist bis ins nächste Jahr sieht auch Verbraucherschützerin Ehrig einen echten Wermutstropfen. 'Man muss aber auch sagen, dass die Anbieter bislang sehr unterschiedlich damit umgegangen sind. So gibt es viele Unternehmen, die kostenlose 0800-Rufnummern oder Verbindungen zum Ortstarif anbieten', gibt sie zu bedenken und sagt: 'Das hat auch mit dem Wunsch nach Kundenbindung zu tun.'
Generell sind kostenpflichtige Warteschleifen auch künftig erlaubt, wenn für den Anruf ein Festpreis vorgesehen ist oder es sich um eine Rufnummer zum Ortstarif (zum Beispiel 089 für München) oder eine Mobilfunkverbindung handelt.
Die Bundesnetzagentur, die bei Verstößen gegen die neue Warteschleifen-Regelung zuständig ist, sieht die Unternehmen in der Pflicht: 'Ich erwarte, dass die Unternehmen die Regelungen umsetzen. Sollten Verstöße vorliegen, werden wir diese ahnden', erklärte Behördenpräsident Jochen Homann am Donnerstag. Gegen widerspenstige Anbieter kann die Netzagentur mit Abmahnungen, Entzug von Rufnummern und Bußgeldverfahren vorgehen. Verstößt ein Unternehmen ab Juni 2013 gegen die Regelung, muss der Kunde für das gesamte Gespräch nichts bezahlen. Betroffene können sich dann an die Verbraucherzentralen wenden./rad/DP/stw