International Business Machines (NYSE:IBM) (WKN:851399) hat das PC-Geschäft im Jahr 2005 durch den Verkauf der PC-Abteilung an Lenovo (WKN:894983) aufgegeben. Mit diesem Geschäft begann eine Beziehung zwischen den beiden Unternehmen, und Lenovo hat sich inzwischen zum weltweit führenden Anbieter von PCs entwickelt.
Lenovo ist nun bestrebt, das kommerzielle PC-Geschäft effizienter zu gestalten, und wendet sich an IBMs künstliche Intelligenz-Technologie. IBM kündigte am Donnerstag einen mehrjährigen Vertrag mit Lenovo an, der darauf abzielt, die KI zur Senkung der Kosten für Kundenservice und Außendienst zu nutzen. Der 240-Millionen-US-Dollar-Vertrag, der Nordamerika, Europa, den Nahen Osten, Afrika und Lateinamerika abdeckt, ist ein Gewinn für das Technologie-Support-Dienstleistungsgeschäft von IBM.
KI, Wetter und erweiterte Realität Ein Teil der Strategie von IBM für künstliche Intelligenz ist es, Lösungen anzubieten, die die menschliche Intelligenz ergänzen und es Menschen ermöglichen, ihre Arbeit besser, schneller und effizienter zu erledigen. Dieses Geschäft mit Lenovo passt in dieses Konzept. Lenovo wird den Virtuellen Assistenten von IBM für den technischen Support nutzen, um die Mitarbeiter des Lenovo-Support-Dienstes bei der Lösung von Kundenproblemen zu unterstützen.
Der virtuelle Assistent von IBM sammelt Daten, wie z. B. Kundenvorgeschichte, Produkthandbücher, technische Dokumentation und Forenbeiträge und analysiert diese, um Support-Mitarbeitern relevante Informationen zur Verfügung zu stellen. Das erspart dem Support-Mitarbeiter das Durchsuchen von Datenmengen, ein Prozess, der viel Zeit in Anspruch nimmt und nicht immer eine akzeptable Lösung liefert.
Das Potenzial für diese Art von Technologie ist enorm. Laut IBMs Recherche werden jedes Jahr mehr als 1 Billion US-Dollar für 265 Milliarden Kundenanrufe ausgegeben. Etwa die Hälfte dieser Anrufe bleiben ungelöst, was zu Frustration bei den Kunden und höheren Kosten für die Unternehmen führt. Die Auswirkungen eines schlechten Kundenservice für US-Unternehmen belaufen sich laut NewVoiceMedia auf 75 Mrd. US-Dollar an verlorenen Geschäften pro Jahr. Selbst eine moderate Verbesserung der Problemlösungsrate bei Kundenanrufen kann eine bedeutende Wirkung haben.
Neben dem Virtual Assistant von IBM umfasst der Vertrag auch die Weather Alerting (Wetterwarnung)-Technologien von IBM. IBM erwarb The Weather Company im Jahr 2016 und verfügt damit über einen riesigen Fundus an Wetterdaten. Anwendungsfälle für diese Wetterdaten sind unter anderem das Identifizieren von Turbulenzen auf der Grundlage von Sensordaten in Flugzeugen und die Verwendung dieser Informationen, um die Auswirkungen zu minimieren, sowie das Bereitstellen von Prognosen für Einzelhändler, um Lieferkettenstörungen und die Auswirkungen des Wetters auf die Nachfrage besser vorherzusagen.
Lenovo wird IBMs Weather Alerting zusammen mit IBMs Terminplanoptimierungs-Tools einsetzen, um die Genauigkeit zu verbessern, indem Support-Mitarbeiter und Außendiensttechniker bei schlechtem Wetter benachrichtigt und die Erreichbarkeit des Standortes eines Kunden vorhergesagt werden.
Die erweiterte Realität ist ebenfalls Teil dieses Vertrages. Lenovos Kunden können Videos in Echtzeit mit Support-Mitarbeitern teilen, die auf dieses Video zugreifen und Reparaturschritte erklären können. Das wird die Zahl der Fälle reduzieren, in denen Außendiensttechniker zur Lösung einfacher Probleme zu Kunden geschickt werden, und damit die Kosten für Lenovo senken.
Übergang zum höheren Wert Das Geschäft mit Lenovo ist ein Beispiel dafür, wie IBM die Gewinne des Unternehmens steigern will, insbesondere im Dienstleistungsgeschäft. Das Unternehmen verlagert sich in Richtung höherwertiger Angebote wie KI und Analyse, was sich auch in den Ergebnissen des dritten Quartals zeigte. Sowohl das Segment Global Business Services als auch das Segment Technology Services und Cloud-Plattformen verzeichneten höhere Bruttomargen, was auf eine Mixverschiebung hin zu höherem Wert sowie Produktivitätssteigerungen und operative Effizienzsteigerungen zurückzuführen ist.
IBM wird weiterhin solche KI-trächtigen Aufträge gewinnen müssen, um die Investoren davon zu überzeugen, dass die Trendwende real ist. Der Umsatz stagnierte im dritten Quartal und ließ die Aktie einen Tag nach der Veröffentlichung der Ergebnisse einbrechen. Ein starkes viertes Quartal, aufgrund von hochwertigen Geschäften, könnte dazu beitragen, einen Teil des Schadens zu beheben.
The Motley Fool hat keine Position in den oben genannten Aktien.
Dieser Artikel wurde von von Timothy Green auf Englisch verfasst und am 18.10.2018 auf Fool.com veröffentlicht. Er wurde übersetzt, damit unsere deutschen Leser an der Diskussion teilnehmen können.