Bericht über die erste Durchführung einer testkundenbasierten
Untersuchung zur Beratungsqualität im Private Banking
München (ots) - Seit 2010 überprüft das Institut für
Vermögensaufbau jedes Jahr in bis zu 300 Städten bundesweit die
Beratungsqualität der Banken im Retailbanking.
Die Erfahrungen in den Filialen bzw. im Retail-Segment machten
eine Untersuchung der Beratungsqualität im Private Banking
interessant, vor allem, da das hohe Ertragspotenzial bei der Beratung
vermögender Privatkunden darauf schließen ließ, dass der Kunde eine
ganzheitliche Beratungsleistung erwarten kann.
Wir haben daher erstmals diese Untersuchung durchgeführt und im
"Qualitätsatlas Private Banking 2014" unsere Ergebnisse und
Erfahrungen ausführlich dargestellt.
Grundlage der Untersuchung waren 270 Beratungsgespräche, die von
professionellen Testern (nach den sog. "GOTs" - den Grundsätzen der
ordnungsgemäßen Testkaufdurchführung) bei 235 Banken in 36 deutschen
Städten geführt wurden. Um die themenübergreifende Beratungsqualität
untersuchen zu können, wurde von den Testern kein bestimmtes
Schwerpunktthema a priori vorgegeben, sondern es wurde dem Berater
überlassen, dies zu setzen.
Als wesentliche Ergebnisse der Untersuchung zeigen sich folgende
Punkte:
- Die durchschnittlichen Gesamtnoten liegen auf einem
mittelmäßigen bis eher niedrigen Niveau. Somit weisen viele
Banken offenbar erheblichen Verbesserungsbedarf auf.
- Auf den "weichen" Bewertungsdimensionen "Vor- und Nachbetreuung"
und "Atmosphäre/Interaktion" werden im Durchschnitt deutlich
bessere Noten erzielt als auf den "harten" Bewertungsdimensionen
"Sachgerechtigkeit" und "Kundengerechtigkeit". - Die Sparkassen
und Volksbanken konnten im Bereich der "Atmosphäre/Interaktion"
sogar eine eins vor dem Komma erzielen.
- Die Gesprächsdauer ist mit der Note hoch korreliert, d.h. mit
zunehmender Dauer werden bis zu einem bestimmten "Grenznutzen"
auch zunehmend bessere Noten erzielt.
- Auf Institutsebene erzielte die Commerzbank den besten
Gesamtmittelwert, dicht gefolgt von den Sparkassen. Die
Volksbanken kommen auf den dritten Platz.
- Die Sparkasse ist diejenige Institutsgruppe, die am häufigsten
die Bestplatzierung erreichte, wenn sie in einer Stadt getestet
wurde.
- In den Filialen der Sparkassen war die Gesprächsdauer
durchschnittlich mit über 60 Minuten am höchsten. Dicht gefolgt
von den Filialen der Commerzbank, in denen sich die Berater fast
eine Stunde Zeit für ihre potenziellen Neukunden nahmen.
"Die guten Ergebnisse der Sparkassen sind das Ergebnis sowohl
jahrelanger, harter Arbeit als auch der Fokussierung auf dieses
Thema", weiß Kai Fürderer, Vorstandsmitglied der IVA AG. Deshalb sind
Aussagen, wie die folgende, keine Seltenheit und zeigen die Bedeutung
der Neukundengewinnung für die Qualitätsführer im Private Banking.
"Für mich ist die Neukundengewinnung die eigentliche
Herausforderung - und gleichzeitig auch die Königsdisziplin im
Private Banking. Wer seine Marktführerschaft qualitativ und
quantitativ ausbauen will, muss diese Aufgabe ernst nehmen", sagt
Lutz Boden, Vorstandsmitglied der Sparkasse Karlsruhe Ettlingen.
Das methodische Vorgehen und die Ergebnisse für die analysierten
Banken sind im "Qualitätsatlas Private Banking 2014" enthalten, den
wir Ihnen auf Nachfrage sehr gern zur Verfügung stellen.
Über das Institut für Vermögensaufbau:
Das Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG (www.institut-va.de) ist
eine bankenunabhängige Gesellschaft zur Förderung des
Vermögensaufbaus von Privatanlegern mit Hilfe
finanzwissenschaftlicher Methoden. Durchgeführt werden unter anderem
Analysen und Studien, deren Ergebnisse Privatanlegern beim Auffinden
qualitativ hochwertiger Lösungen für den langfristigen
Vermögensaufbau helfen.
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Pressekontakt:
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