Amazon (NASDAQ:AMZN) (WKN:906866) ist zu einem Billionen-US-Dollar-Unternehmen geworden, vor allem aus einem Grund: die Stärke des bahnbrechenden Unternehmens.
Angefangen mit dem traditionellen Einzelhandel hat Amazon den Krieg gegen etablierte Branchen wie Buchverlage, Supermärkte, Enterprise Computing, Kabel-TV und Logistik geführt. Jetzt scheint die Gesundheitsversorgung in seinem Blickfeld zu sein.
Seit einiger Zeit rückt die Absicht von Amazon, in die Gesundheitsversorgung einzusteigen, in den Fokus. Das Unternehmen erwarb im vergangenen Juni die Online-Apotheke PillPack und startete im vergangenen Jahr ein Joint Venture mit JPMorgan (NYSE:JPM) Chase (WKN:850628) und Berkshire Hathaway (NYSE:BRKa) (WKN:854075) (WKN:A0YJQ2), das sich auf den Bereich Krankenversicherung konzentriert. Doch Amazon hat gerade seinen bisher größten Schritt getan, um in die 3,7 Billionen-US-Dollar schwere Gesundheitsindustrie einzudringen.
Amazon hat vor kurzem Amazon Care eingeführt, eine virtuelle und persönliche Klinik, die derzeit nur für Amazon-Mitarbeiter in Seattle und deren Familien zugänglich ist. Der Service bietet Hilfe bei Problemen wie Erkältungen und Infektionen, präventiven Besuchen und Tests für Dinge wie sexuell übertragbare Infektionen. Amazon kooperiert mit Oasis Medical, einer Hausarztpraxis in Seattle, um den Service anzubieten.
Obwohl es sich vorerst nur um ein Pilotprojekt handelt, ist aus der Geschichte des Unternehmens ersichtlich, wohin es mit Amazon Care geht. Es ist auch offensichtlich, warum Amazon eine bessere Chance hat, in der Branche für Aufruhr zu sorgen, als jeder andere.
Eine bewährte Startformel Nach einer Reihe von Abenteuern – erfolgreichen und erfolglosen – in verschiedenen Branchen hat Amazon eine Anleitung für Innovationen entwickelt. Das Unternehmen stellt die Kunden in den Mittelpunkt, erfindet in ihrem Namen und testet dann die Ideen intern, baut das neue Geschäft für die Amazon-Mitarbeiter auf, bevor es für die Öffentlichkeit zugänglich wird.
Bestes Beispiel dafür sind die Amazon Web Services (AWS), das mit Abstand wichtigste Geschäft außerhalb des E-Commerce. AWS begann fast zufällig, als das Unternehmen mit dem Aufbau der internen Cloud-Infrastruktur begann, um seinen eigenen massiven Bedarf zu decken. Im Jahr 2003 begann der Technologiekonzern zu erkennen, dass er eine Gruppe von Infrastrukturdiensten aufgebaut hatte, die für externe Entwickler und Unternehmen wünschenswert waren. Das AWS-Team entwickelte diese Idee in den nächsten Jahren, bevor es 2006 offiziell AWS für externe Kunden startete.
Amazon hat immer wieder ein ähnliches Modell angewandt, um neue Geschäfte zu entwickeln. Nachdem das Unternehmen seinen eigenen E-Commerce-Betrieb gemeistert hatte, eröffnete es einen Marktplatz für Drittanbieter und begann, Lagerung und Lieferung für die Drittanbieter zu übernehmen. Auch das kassenlose Geschäft Amazon Go ist erst seit einem Jahr für die Mitarbeiter geöffnet, sodass das Unternehmen Zeit hat, seine “Just Walk Out”-Technologie zu perfektionieren, bevor es den Laden für die breite Öffentlichkeit öffnet. In der Logistik baut das Unternehmen weiterhin die Zustellinfrastruktur auf, die es benötigt, um sich selbst zu bedienen, und fordert etablierte Unternehmen wie UPS und FedEx (NYSE:FDX) heraus.
Mit dem Gesundheitsbereich tut Amazon, was schon immer funktionierte: einen neuen Service an den eigenen Mitarbeitern zu testen und Feedback zu erhalten, um die Systeme zu perfektionieren und sie so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten.
Eine breite Palette von Vorteilen Es ist nicht ungewöhnlich, ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung zu testen, bevor es allgemein verfügbar gemacht wird. Was Amazon hier auszeichnet, ist die Kundenorientierung. Dieser Fokus hat dem Unternehmen einen hervorragenden Ruf bei der Kundenzufriedenheit eingebracht, und er hat es Amazon ermöglicht, in so viele verschiedene Geschäftsbereiche vorzudringen, mit dem Vorteil, dass die Kunden im Zweifelsfall zugunsten von Amazon entscheiden. Amazon macht kein Geheimnis aus seiner Kundenorientierung. Die Mission ist es, das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu sein.
Im jährlichen Aktionärsbrief Anfang des Jahres hob CEO Jeff Bezos die Kundenorientierung als einen wesentlichen Grund für den Erfolg von AWS hervor:
Vieles, was wir bei AWS bauen, basiert auf dem Hören [seine Hervorhebung] auf die Kunden. Es ist wichtig, die Kunden zu fragen, was sie wollen, ihre Antworten genau anzuhören und einen Plan zu erstellen, um dies durchdacht und schnell zur Verfügung zu stellen (die Geschwindigkeit ist wichtig im Geschäft!). Kein Unternehmen könnte ohne diese Art von Kundenbesessenheit erfolgreich sein. Doch es ist auch nicht genug. Die größten Dinge werden die Dinge sein, von denen die Kunden nicht wissen, wonach sie fragen müssen. Wir müssen in ihrem Namen erfinden. Wir müssen unsere eigene innere Vorstellung davon, was möglich ist, nutzen.
Es ist leicht zu verstehen, warum. Die Preise sind uneinheitlich und oft unergründlich. Die Patienten (die “Kunden” des Gesundheitssystems) haben wenig Einfluss auf den Service, den sie erhalten oder wie viel sie bezahlen. Die Branche ist voller Bürokratie und scheint oft darauf ausgelegt zu sein, die Patienten zu frustrieren, anstatt ihre Bedürfnisse zu befriedigen.
Das klingt nach einer perfekten Gelegenheit für Amazon.
Ein besseres Modell mit maximalem Komfort Mit Amazon Care will das Unternehmen die Gesundheitsversorgung neu ausrichten, um den Komfort für die Patienten zu maximieren, mit einem System, das darauf ausgelegt ist, die Wartezeiten und Fahrzeiten zu vermeiden. Durch den Einsatz von Tools wie In-App-Chats und Videokonferenzen nutzt das Unternehmen die Technologie, um Lösungen anzubieten, wenn persönliche Besuche nicht erforderlich sind. In ähnlicher Weise erspart Amazon durch Visiten zuhause oder in der Praxis den Kranken auch die Anfahrt. Mithilfe von PillPack ist Amazon in der Lage, Rezepte in nur zwei Stunden direkt nach Hause zu schicken, ohne in die Apotheke nach einem Arzttermin gehen zu müssen.
Nach den ersten Bewertungen von Amazon-Mitarbeitern über Amazon Care ist der Service bereits sehr gut angekommen. Ein Mitarbeiter sagte: “Ich bin an einem Feiertag mit hohem Fieber aufgewacht und fühlte mich schrecklich. Ich wusste, dass nichts offen sein würde. Ich benutzte Amazon Care und hatte sofort ein Videogespräch mit einem Arzt. Ich konnte mir sogar ein Rezept direkt nach Hause liefern lassen. Ich war so dankbar, dass ich an diesem Tag das Haus nicht verlassen musste.”
Wie AWS ist Amazon Care nicht etwas, das die Kunden wollten, doch es sah definitiv so aus, als ob es etwas wäre, das sie wollen würden. Der Gesundheitsbereich ist reif für Innovationen, da die Industrie nur langsam moderne Technologien einsetzt und auf die Kundenwünsche reagiert, ganz zu schweigen von den schnell steigenden Kosten.
Amazon ist in der einzigartigen Position, den Kunden ein besseres Gesundheitsmodell zu bieten und einen Brückenkopf in einer riesigen Branche bauen zu können. Wir können nicht wissen, wie schnell Amazon Care expandieren könnte. Doch wie AWS hat dieser Service das Potenzial, in einem Jahrzehnt eines der größten Geschäfte des Unternehmens zu werden. Die Gesundheitsbranche sollte genau hinschauen.
John Mackey, CEO von Whole Foods Market, einer Amazon-Tochtergesellschaft, ist Mitglied des Vorstands von The Motley Fool.
Dieser Artikel wurde von Jeremy Bowman auf Englisch verfasst und am 28.09.2019 auf Fool.com veröffentlicht. Er wurde übersetzt, damit unsere deutschen Leser an der Diskussion teilnehmen können.
The Motley Fool besitzt und empfiehlt Aktien von Amazon, Berkshire Hathaway (B-Aktien) und FedEx. The Motley Fool hat folgende Optionen: Long Januar 2021 $200 Calls auf Berkshire Hathaway (B-Aktien) und Short Januar 2021 $200 Puts auf Berkshire Hathaway (B-Aktien).
Motley Fool Deutschland 2019