Eilmeldung
0
Werbefreie Version. Jetzt upgraden für ein Surferlebnis auf Investing.com ganz ohne Werbung. Sparen Sie bis zu 40%. Weitere Details

Kundenservice-Test: Diese Onlineshops sind am schnellsten zu erreichen

Von Carlotta FriedbertMarktüberblick26.11.2021 11:50
de.investing.com/analysis/kundenservicetest-diese-onlineshops-sind-am-schnellsten-zu-erreichen-200466650
Kundenservice-Test: Diese Onlineshops sind am schnellsten zu erreichen
Von Carlotta Friedbert   |  26.11.2021 11:50
Gespeichert. Lesezeichen ansehen.
Dieser Artikel wurde bereits unter Lesezeichen gespeichert
 

Der Black Friday steht vor der Tür und zahlreiche Onlineshops stellen sich bereits auf erhöhtes Kundenaufkommen ein. Mit den sinkenden Preisen steigen jedoch oft auch die Anfragen an den Kundenservice – hier haben sich die Anforderungen mit dem Erfolg des Onlinehandels in den letzten Jahren deutlich verändert. Die persönliche Beratung im Geschäft weicht neuen Kommunikationsmöglichkeiten wie dem Live-Chat oder Social Media Messaging. Über welche Kanäle die 30 umsatzstärksten Onlineshops Deutschlands ihren Support anbieten und wie einfach ihre Kundschaft an die Kontaktdaten gelangt, zeigt eine aktuelle Analyse der Kommunikationsplattform Superchat, die alle relevanten Kommunikationskanäle bündelt und so Kundenzufriedenheit und Umsatz stärkt.

93 Prozent der Onlineshops bieten Kontakt über Social Media
Die untersuchten Onlineshops bieten ihren Kunden und Kundinnen durchschnittlich mindestens drei Kontaktmöglichkeiten. Social Media ist dabei am weitverbreitesten – über 93 Prozent der untersuchten Onlineshops sind über die sozialen Netzwerke erreichbar.
In den meisten Fällen (86 Prozent) können Verbraucher:innen über Instagram eine E-Mail schreiben oder direkt die Hotline anrufen. 82 Prozent der Shops bieten zudem eine Kontaktmöglichkeit über Facebook (NASDAQ:FB) an. Bei 39 Prozent der Webseiten können Einkaufende auch über Twitter in den Kontakt mit dem Service treten. Amazon (NASDAQ:AMZN) beispielsweise hat einen eigenen Twitter-Hilfsaccount eingerichtet.

Nur 7 Prozent der Onlineshops bieten Kontakt über WhatsApp an
Den klassischen Weg über die Hotline können Kundinnen und Kunden bei 90 Prozent der Onlineshops wählen. Bei 63 Prozent der untersuchten Unternehmen können sie ihr Anliegen per Kontaktformular mitteilen. Einen E-Mail-Kontakt gibt die Hälfte der untersuchten Webseiten an. Immer etablierter ist der Kunden- bzw. Live-Chat mit Mitarbeitenden oder Bots. 43 Prozent der Unternehmen bieten diesen Service. Ganz anders sieht es bei dem beliebtesten Messenger-Dienst der Deutschen aus: WhatsApp kommt in der Kundenkommunikation noch selten vor. Nur zwei der untersuchten Onlineshops (7 Prozent) nutzen die Business-Version, um auf Rückfragen einzugehen.

Yilmaz Köknar, Co-Founder und CEO von Superchat, kommentiert die Analyse:
“Gerade zum Black Friday müssen Verbraucher:innen oft lange auf eine Antwort des Kundenservices warten. Der Andrang auf Hotlines, Inboxes und verschiedene Kanäle ist immens. Dabei ist gerade dieser Service ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit. Business Messaging wird dabei zunehmend die traditionellen Methoden der Kontaktaufnahme verdrängen. Eine unter WhatsApp-Nutzer:innen durchgeführte Studie ergab, dass 68 Prozent der Befragten die App als die einfachste Methode zur Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen nannten1. Uns überrascht es daher, dass bisher nur die wenigsten deutschen Onlineshops auch das Potenzial von Whatsapp nutzen.”

Versandriese Amazon im Vergleich schwer zu erreichen
Der Weg zum Kundenservice führt in den meisten Fällen zunächst über die offizielle Webseite. Bei über der Hälfte der Unternehmen (60 Prozent) müssen Kunden und Kundinnen mindestens einmal klicken, um den gewünschten Kontakt zum Support herzustellen. Bei 20 Prozent der Online-Shops benötigen Kunden und Kundinnen je nach gewünschter Kontaktmöglichkeit ein oder zwei Klicks, bei 13 Prozent der Seiten sind es zwei.

Eine übersichtliche und einfache Navigation kann Nutzer:innen helfen, die benötigten Informationen leichter zu finden. Die Einkaufenden des Bekleidungshandels Baur müssen beispielsweise gar nicht klicken, sondern lediglich zum Ende der Startseite scrollen, um den gewünschten Service-Kontakt zu finden. Größeren Aufwand haben Konsument:innen von Versand-Riese Amazon. Hier bedarf es insgesamt drei Klicks sowie der vorherigen Anmeldung, bis der Kontakt hergestellt werden kann. Noch mehr brauchen Konsument:innen nur bei dem Elektronik-Versandhandel Conrad: Erst nach vier Klicks gelangen sie zum Kontaktformular des Unternehmens.

“Applikationen wie WhatsApp werden in Zeiten des Conversational Shopping immer wichtiger. Kunden und Kundinnen wollen meist alles aus einer Hand – Erwerb, Zahlung und Kontakt, dabei aber trotzdem von einem Menschen, nicht von einem Chatbot beraten werden. Superchat ermöglicht es Unternehmen mit ihrer Zielgruppe über die für sie relevanten Kommunikationskanäle in Kontakt zu treten, die sie auch privat nutzen. Auf dieses Potenzial sollten Unternehmen gerade zu Black Friday auf keinen Fall verzichten,“ führt Yilmaz Köknar fort.

1 “Motivations and Mindsets in Messaging” von Sentient Decision Science (Von Facebook in Auftrag gegebene Studie mit 8.157 Personen, Alter 18+ in US, UK, BR, und IN), Juni 2018.

Alle Ergebnisse der Untersuchung finden Sie hier:
https://www.superchat.de/blog-artikel/kundenservices-im-test-so-erreichen-sie-onlineshops

Kundenservice-Test: Diese Onlineshops sind am schnellsten zu erreichen
 

Verwandte Beiträge

Hendrik Tuch
Der Komet der Fed kommt immer näher Von Hendrik Tuch - 21.01.2022

Der Film "Don't look up" auf Netflix (NASDAQ:NFLX) unterhält derzeit das weltweite Publikum. In diesem Katastrophenfilm mit einem Twist spielen Jennifer Laurence und Leonardo...

Kundenservice-Test: Diese Onlineshops sind am schnellsten zu erreichen

Kommentieren

Richtlinien zur Kommentarfunktion

Wir möchten Sie gerne dazu anregen, Kommentare zu schreiben, um sich mit anderen Nutzern auszutauschen. Teilen Sie Ihre Gedanken mit und/oder stellen Sie anderen Nutzern und den Kolumnisten Fragen. Um jedoch das Niveau zu erhalten, welches wir wertschätzen und erwarten, beachten Sie bitte die folgenden Kriterien:

  • Bereichern Sie die Unterhaltung
  • Bleiben Sie beim Thema. Veröffentlichen Sie nur Texte, die zu den genannten Inhalten passen. 
  • Respektieren Sie einander. Auch negative Meinungen und Kritik kann positiv und diplomatisch ausgedrückt werden. 
  • Benutzen Sie die anerkannten Ausdrucks- und Rechtschreibregeln. 
  • Beachten Sie: Spam, Werbenachrichten und Links werden gelöscht. 
  • Vermeiden Sie Profanität, Beleidigungen und persönliche Angriffe auf Kolumnisten oder andere Nutzer. 
  • Bitte kommentieren Sie nur auf Deutsch.

Diejenigen, die die oben genannten Regeln missachten, werden von der Webseite entfernt und können sich in der Zukunft je nach Ermessen von Investing.com nicht mehr anmelden.

Was denken Sie?
 
Sind Sie sicher, dass Sie diesen Chart löschen möchten?
 
Senden
Posten auf
 
Angehängten Chart durch einen neuen Chart ersetzen?
1000
Sie sind gegenwärtig aufgrund von negativen Nutzerbeurteilungen von der Abgabe von Kommentaren ausgeschlossen. Ihr Status wird von unseren Moderatoren überprüft.
Warten Sie bitte eine Minute bis zur erneuten Abgabe Ihres Kommentars.
Danke für Ihren Kommentar. Bitte beachten Sie, dass alle Kommentare erst nach vorheriger Überprüfung durch unsere Moderatoren veröffentlicht werden und deshalb nicht sofort auf unserer Webseite erscheinen können.
 
Sind Sie sicher, dass Sie diesen Chart löschen möchten?
 
Senden
 
Angehängten Chart durch einen neuen Chart ersetzen?
1000
Sie sind gegenwärtig aufgrund von negativen Nutzerbeurteilungen von der Abgabe von Kommentaren ausgeschlossen. Ihr Status wird von unseren Moderatoren überprüft.
Warten Sie bitte eine Minute bis zur erneuten Abgabe Ihres Kommentars.
Chart zum Kommentar hinzufügen
Sperre bestätigen

Sind Sie sicher, dass Sie %USER_NAME% sperren möchten?

Dadurch werden Sie und %USER_NAME% nicht mehr in der Lage sein, Beiträge des jeweils anderen auf Investing.com zu sehen.

%USER_NAME% wurde erfolgreich zu Ihrer Sperrliste hinzugefügt.

Da Sie diese Person entsperrt haben, müssen Sie 48 Stunden warten, bevor Sie sie wieder sperren können.

Diesen Kommentar melden

Sagen Sie uns Ihre Meinung zu diesem Kommentar

Kommentar markiert

Vielen Dank!

Ihre Meldung wurde zur Überprüfung an unsere Moderatoren geschickt
Haftungsausschluss: Fusion Media would like to remind you that the data contained in this website is not necessarily real-time nor accurate. All CFDs (stocks, indexes, futures) and Forex prices are not provided by exchanges but rather by market makers, and so prices may not be accurate and may differ from the actual market price, meaning prices are indicative and not appropriate for trading purposes. Therefore Fusion Media doesn`t bear any responsibility for any trading losses you might incur as a result of using this data.

Fusion Media or anyone involved with Fusion Media will not accept any liability for loss or damage as a result of reliance on the information including data, quotes, charts and buy/sell signals contained within this website. Please be fully informed regarding the risks and costs associated with trading the financial markets, it is one of the riskiest investment forms possible.
Mit Google registrieren
oder
Registrierung